近年来，黔南州国税局坚持“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，持之以恒，念好“齐、稳、畅、融、准、变”六字工作诀，着力打牢服务提升根基、完善便捷服务体系、树立优良服务形象，赢得纳税人的认可和满意。在总局2016年度纳税人满意度调查中，黔南州国税系统纳税人总体满意度、纳税人遵从度都取得了全省第一的好成绩，其中网上申报软件操作便捷性、营改增宣传培训、小微企业所得税优惠政策落实、发票开票软件操作便捷性等15个细项指标获得全省最高分，有力促进了贵州国税纳税人满意度大幅提升。
人心“齐”，锻造服务“引力场”
向党组看齐，率先垂范树旗帜。2016年既是“十三五”开局之年，也是省局“纳税服务提升年”第一年，州局党组高度重视，严格落实省局安排部署，站在全局高度，围绕“三个满意”中心目标，将纳税服务提升工作列为“一把手”工程，并列入党组中心组学习内容，把“着力提升纳税服务能力和水平、着力提高纳税人满意度和纳税人遵从度”作为全年七项重点工作任务之一，与税收中心工作同安排、同部署、同推进，制定工作任务清单和责任清单，逐级明确工作责任，签订工作责任状，明确“一把手”是第一责任人，分管领导是直接责任人。一把手亲自参与目标制定、方案审核，分管领导蹲点跟踪，党组实时跟进，形成“检查必到大厅、调研必问服务”的工作氛围，强化领导责任落实，为全系统树立榜样，促进形成“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、其他领导配合抓的领导工作机制。
向党员看齐，模范带头树标杆。全州国税系统充分发挥党组织堡垒作用，建立13个党员突击队和青年突击队，开展“我是党员向我看齐”活动，将服务质量纳入“两学一做”学习教育内容，并作为党员合格标准的重要参考指标，旨在发挥党员模范带头作用，发挥青年干部活力，以此激发全体干部职工争创一流服务的工作干劲和各部门争先比拼的工作氛围。推进过程中，各部门各负其责的同时，对涉及多部门的服务事项，牵头部门履行统筹职责，主动对接协办部门，协办部门认真履行配合职责，主动按要求完成任务，使全州上下建立起“树立一致目标、发出一致声音、走出一致步伐”的服务机制,形成上下联动、部门共管、全员参与的服务格局。
向先进看齐，典型示范树榜样。结合文明创建、先进评选、能力竞赛等工作工作，找出先进人物、技术能手，大力开展经验介绍和事迹宣传，激发全体干部职工学习动力，树立全体干部职工学习榜样，营造积极向上的工作氛围。对办税服务厅，通过纳税人满意度评价和地方政务考核相结合，按月开展“红旗窗口”、“星级标兵”等评选工作，通过晒业绩、晒质量，以外部口碑树立窗口形象，帮助落后的窗口人员找出差距和不足，引导其向榜样、标兵学习，激发全体干部职工争先向上的拼搏精神。
推进“稳”，做实服务“策划书”
制定计划稳，避免“大而全”。全州国税围绕优化服务这个工作准星，以开展“纳税服务提升年活动”为总抓手，按照卢自强局长“马上就办”的批示精神，一步一个脚印推进，在制定工作计划时，坚持“以点带面、逐步推进”的工作思路，结合工作实际，按照“一年做实2-3个服务项目、一年解决2-3个纳税人反映最突出、最集中的问题”的总体要求，开展“问题大剖析、主题大讨论、意见大收集”活动，通过社会、纳税人、税务干部多方汇集，找准最突出的问题，作为当年服务提升项目的落脚点和主要内容，开展“补短板，提下限”工作，避免“大而全”，集中力量攻坚纳税人“最不满意”的点，从而有效提高纳税人满意度。
细化举措稳，避免“走走看”。通过对历年纳税人满意度调查结果进行仔细分析，结合当前纳税人反应的问题，针对纳税服务薄弱环节和存在问题，通过围绕“如何提高纳税服务质量、提升纳税人满意度”主题，采取党组中心组学习、专题学习、国税大讲堂等形式开展大讨论，开展“我为提高服务质量献一策”征文活动进行意见征集，集思广益，收集意见建议40余条，进一步完善和明确推进办税服务规范化、办税便利化改革、维护纳税人权益、联合办税、信息共享等32项重点工作任务，详细制定《365体育网投纳税服务提升年实施方案》、《任务分解落实表》，并按部门职责、落实时限、重点内容、州县两级工作任务等细化为80条工作措施，避免“走一步看一步”，从而做到心中有底、遇事不慌、稳步向前。
过程控制稳，避免“留窟窿”。根据32项工作任务和80条具体措施，逐项制定时间表、任务书、路线图，细化工作目标和时限要求，层层签订责任书，并制定《纳税服务提升年专项绩效考核办法》，对各项工作指标进行量化考评，同时，制定《系统督查管理办法》、《机关督查管理办法》，将督察督办制度化，进一步加强对重点工作任务的跟踪督促，避免因跟踪不到位、督促不严格导致工作质量打折扣，留下风险隐患，做到“实施有计划、过程有控制、结果有考量、责任有追究”。
渠道“畅”，架起服务“连心桥”
建立信息交流机制，畅通沟通渠道。一方面，严把纳税人数据信息录入关，严格要求管理人员准确、完整录入办税人员、财务人员、法人代表联系电话及街道乡镇等基础信息，同时，通过抽查、电话访问等方式进一步加强监督管理，督促基层提高基础信息质量。另一方面，税收管理员在走访纳税人和日常管理过程中，按照“便于联系、便于沟通、便于辅导”的原则，同步进行纳税人信息核查清理，定期通过电话联系、面对面交流、税企座谈会等形式了解纳税人状况，确保征纳双方互知互通。再一方面，针对不同层次、不同类别的纳税人，采取上门走访、电话回访、纳税人例会等方式定期开展问需走访，征集纳税人意见建议和个性化需求，积极回应纳税人关切。
建立服务宣传机制，畅通监督渠道。利用纳税人学堂、国税之窗QQ群、政府网站、黔南微信公众号等宣传平台，通过黔南日报、黔南电视台等新闻媒体宣传报道各项便民服务措施、各项税收政策，并通过入户走访、问卷调查等方式广泛收集社会各界对国税工作的看法和意见建议，方便社会各界对国税机关落实政策、改进服务开展监督，让社会各界切实感受到国税机关转变职能、提高效率、改进作风、服务大局的实在效果。
建立权益保障机制，畅通保护渠道。办税服务厅设立纳税人权益保护岗，专人专岗负责处理纳税人投诉及权益保护事项。建立《纳税服务投诉管理工作应急机制》，严格落实纳税服务投诉处理制度。通过政府网站、电视、网络、微信、短信、QQ等平台大力公开投诉举报电话，畅通纳税人维权渠道，畅通探索建立纳税人、税务机关、涉税专业服务机构三方沟通机制，尽量减少纳税人涉税风险，维护纳税人权益。
服务“融”，打造服务“新阵地”
抓住共同点，国地融合“七统一”。黔南州国税局抓住国地税对提升纳税服务的共同需求，以满足纳税人便捷办税需求和提高服务效率为目标，国地携手实现服务深度融合，在全州13个县（市、区）局共设置税务综合服务窗口122个，覆盖面达100%，构建“统一窗口建设、统一岗责体系、统一导税咨询、统一学习培训、统一管理前置、统一服务队伍、统一绩效考核”的“七统一”办税服务新模式，联合开展纳税人满意度及需求调查54次，对外共建13个纳税人学堂，联合开展纳税人培训109次，开展税务干部交叉互助培训868人次,开展窗口人员联合绩效考核30余次，实现全州范围内国地税业务“一厅通办、一窗统办”，打造一个便民、规范、高效、温馨的办税共同体，筑牢为纳税人提供满意服务的根基。
抓住衔接点，管服融合建实体。针对前台服务受理后，后台审核管理环节多、流程长的问题，黔南州国税局以优化前后台流程衔接，提高纳税人办税效率为着力点，开展办税服务厅实体化建设，将调查核实等一部分管理功能前置到大厅，对税务登记、税务优惠、税务认定、发票管理等6大类88项办税业务流程梳理再造，精简流程11个，压缩流转审核环节18个，制定《纳税服务实体工作部门及岗位职责工作方案》、《办税服务厅岗位设置及岗位职责工作方案》、《黔南州纳税服务实体工作流程图》，明确非即办事项各流转环节及完成时限，大大减少纳税人办理非即办事项的等候时间。
抓住关键点，征纳融合走新路。抓住分流提效这个关键点，树立“到大厅办不如自己办”的工作思路，在办税手段上打破征纳壁垒，大力推行纳税人自主办税，实现一件业务既可以由税务机关办理，也能由纳税人自己办理。一是强化自助办税区建设，推行部署10台自助办税终端，部分县（市、区）局设立24小时自助办税服务区，全天候满足纳税人自主办税需求，二是积极推广推行网上办厅，引导纳税人足不出户办税，三是建立起26人的前台导税团队和100余人的后台辅导支撑团队，强化对纳税人的辅导支持，提高纳税人自主办税操作水平，截至目前，全州网上申报率达90%，自助办税终端办理业务500余笔。
发力“准”，创新服务“金点子”
着力办税“堵”点，打造效率办税。为解决纳税人等候久、排队长等问题，全州13个县（市、区）国税局、地税局共同进驻政务服务中心，共建一个办税服务厅，全面运行“一人一机一窗一POS双系统”联合办税模式，百分百实现国地税业务“一窗受理、一键切换、网络互访、业务通办、一机扣款”。设置自助办税终端、设立“24小时”自助办税服务区，推行电子发票，瓮安县国税局利用增值税发票网上智能申购系统受理网上领用发票申请，都匀市经开区国税局开展电话预约领票，都匀市局联合EMS开展“发票闪送”业务，累计500余户次纳税人因此受益，实现纳税人办税“免进厅、免见面、免等待”。针对网上申报软件升级频繁、运行不畅的问题，办税服务厅设立办税软件应用维护岗，专职负责纳税人网上办税操作辅导。
着力办税“盲”点，打造简单办税。为解决纳税人办税跑路难、资料报送多等问题，实行“国、地税小规模企业纳税人全税种按季申报纳税”，减少办税次数；实行国地税共建一个征管档案室，共享一套报表资料，减少资料报送数量。都匀市和开发区试点跨区域“同城通办”，形成“管理分区域、服务不分区”的服务模式，让纳税人就近办税。荔波在全省率先推行“三证合一”、“两证合一”登记制度改革，整合部门资源，打通部门审批通道。开发“短信服务管理平台”，主动向纳税人推送即时、自动和个性化的涉税提醒及查询等短信功能服务，温馨提示纳税人、做好政策推送。
着力办税“痛”点，打造舒心办税。为解决纳税人因政策不熟、沟通不畅导致纳税风险高、易产生办税矛盾等问题，在都匀市局试点推行实名办税，强化税收风险防控，切实维护纳税人权益；落实行政审批事项取消、下放工作，做好督促检查和后续服务衔接；加强门户网站、办税厅公告栏建设，做好办税资料更新、办税事项公开，做好办税二维码一次性告知；畅通纳税人需求反馈和投诉受理渠道，形成问题收集、处置、反馈、跟踪问效的闭环处置流程；落实税收征管规范、纳税服务规范和出口退税管理工作规范，让纳税人省心、放心、顺心。
作风“变”，提升服务“高档次”
实行服务大评比，提升服务“硬实力”。组织开展和参加“纳税服务之星”、先进集体、红旗窗口等评选活动，并大力宣传先进典型，积极营造“崇德向善，爱岗敬业”的良好氛围；开展“营改增知识竞赛”、“业务大比武、岗位大练兵”等竞赛活动，亮出业务骨干、选出岗位能手，以此掀起“比学赶超”热潮，促进纳税服务质效明显提升。2016年，全州国税系统，有14人被评为“全省国税系统纳税服务之星”，6个办税服务厅获“巾帼文明岗、三八红旗集体”荣誉称号，3个办税服务厅获政务服务工作先进单位，所有大厅均在当地党政窗口考核中位列前三，多名窗口人员被评为“窗口服务之星”。
开展示范大创建，树立服务“好典型”。以创建纳税服务示范单位为契机，将福泉市局确定为创建省级合作示范区，将龙里、瓮安确定为创建州级合作示范区，通过示范带动，树立标杆，以点带面，推动全州纳税服务工作再上新台阶；同时，以争创法治税务示范基地为抓手，树立法治税务形象，提高国税机关公信力，将福泉市局作为省级法治税务示范区，探索试点“112”征纳矛盾多元化解机制，将瓮安、荔波确定为州级示范区，权利提升全州国税系统依法治税水平，展现良好国税形象。
创建共治大格局，提升服务“高层次”。一方面，积极争取地方党委政府支持，建设政府主导的综合治税平台，福泉市局建立政府主导的“1+7”税收共治模式，由政府出资800多万元搭建矿产资源监控平台、荔波县局联合县财政局、地税局开发了荔波县税收共治信息管理平台；另一方面，积极开展部门合作，联合财政、工商、质监、银行等部门开展诚信联合激励、失信联合惩戒，落实《失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录》，联合推进“银税互动”工作，瓮安县局、都匀市经济开发区局联合市场监管局等单位对“僵尸企业”开展联合惩戒，我局还与州发改委等18个部门协调实施重大税收违法案件当事人联合惩戒，在《黔南日报》设立案件曝光台，2016年以来曝光税收违法典型案件13起，有力惩戒和震慑了涉税违法当事人，形成打击合力。通过打造“税收管理社会化，税源监控多元化，税收执法规范化”的税收共治格局，国税机关由偏重服务纳税人向服务地方经济社会发展大局与服务纳税人并重发展，真正实现“两个服务、三个满意”。2016年，黔南州国税系统共组织税收收入75.4亿元，同比增收15.62亿元，增长26.1%，有力促进了地方经济社会发展。
